运营商基于QoE的家庭宽带指标感知体系

[《现代电信科技》2017年第04期], 中国移动通信集团广东有限公司 陶轶 许锡明 房志辉 刘方宇 发布于 2017/11/16


近年来,为落实“宽带中国”和“提速降费”战略,广东移动在加快网络建设、提供优惠资费和立体化服务的基础上,为确保家庭宽带业务持续健康发展,创新引入QoE相关理论,从服务感知和系统监控两个维度,构建了基于QoE的家庭宽带指标感知体系,在现网运行过程中,证实能有效提升客户感知和满意度。

摘要:近年来,为落实宽带中国提速降费战略,广东移动在加快网络建设、提供优惠资费和立体化服务的基础上,为确保家庭宽带业务持续健康发展,创新引入QoE相关理论,从服务感知和系统监控两个维度,构建了基于QoE的家庭宽带指标感知体系,在现网运行过程中,证实能有效提升客户感知和满意度。

关键词:QoE,家庭宽带,指标探针,服务感知指标,系统监控指标,电信运营商

1 体系建设背景

在“宽带中国”和“互联网+”的大背景下,中国宽带市场迎来爆发式的大增长,自从2015年国务院办公厅印发《关于加快高速宽带网络建设推进网络提速降费的指导意见》以来,各大运营商按照国家相关主管部门要求,大力推进宽带提速工作,全面推动光纤网络的建设和改造,不断提升用户宽带接入的网络能力,为用户上网体验的快速提升提供了坚实的网络基础。根据宽带发展联盟发布的第15期《中国宽带速率状况报告》(2017年第一季度)显示,2017年第一季度我国固定宽带网络平均下载速率达到13.01 Mbit/s,同比去年第一季度提升了37.5%,一年提升幅度达到近四成。

在资费和服务方面,据中国移动公布的2017年第一季度运营数据显示,第一季度中国移动营运收入1 840亿元。用户数方面,中国移动用户数突破8.56亿户,其中4G用户达5.68亿户;宽带用户数达8 568万户,净增806万户。市场发展初期,低廉甚至免费的家庭宽带价格利于快速抢占新增市场和增加移动家庭宽带客户数;由于技术、业务越来越同质化,除了资费优势外,宽带服务质量和网络感知的持续提升才是保证稳健持续发展的关键。业务不好办、网络不稳定、报障响应慢等问题层出不穷,2017年一季度,广东移动家庭宽带业务投诉占比超过22%,可见家庭宽带服务感知有较大改善空间。

为此,广东移动结合网络和业务现状,引入用户体验质量(QoE)相关理论,从服务感知和系统监控两个维度,构建基于QoE的家庭宽带指标感知体系(以下简称感知体系),先于客户发现问题、先于投诉解决问题。

2 体系建设思路和基础调研工作

2.1 基本概念和思路

QoE指的是用户对设备、网络和系统、应用或业务的质量和性能的主观感受,即用户感受到的完成整个过程的难易程度。因为家庭宽带服务和质量的评价是根据用户自身的主观感受形成的,这种情况下,可以使用QoE来评价相应的服务质量。总体而言,感知体系建设主要涉及两大方面工作:

一是针对家庭宽带业务服务全流程,进行暗访穿越式调研,发现和分析问题,并采取改造措施。

二是结合发现的问题与行业经验,梳理服务过程的各项细节指标,从服务感知和系统监控入手,合理布局指标探针,建立基于QoE的家庭宽带指标感知体系。

2.2 家庭宽带业务服务全流程调研

感知体系建设的基础来源于各地市的家庭宽带业务实际情况,广东移动对全省家庭宽带业务服务全流程进行流程穿越,从客户视角暗访体验真实服务场景,发现家庭宽带业务各个环节中可能影响客户感知的关键问题。暗访流程涉及售前、售中、售后三大环节,包括开户报装、缴费退费、装机施工、产品使用、故障投诉和续费移机等6大块(如图1所示)。

通过三批次12个地市的暗访调研,问题主要集中在人员、信息和产品三个方面,这些暗访收集的问题(如表1所示)为后续的体系建设提供了全面的参考依据。

3 基于QoE的家庭宽带指标感知体系建设

根据暗访调研发现的问题,广东移动对家庭宽带服务进行问题梳理、整合,归纳出一套基于QoE的家庭宽带指标感知体系,具体而言,该体系包括服务感知和系统监控两套指标。

3.1 服务感知指标

感知体系的服务感知指标从开户报装、缴费退费、装机施工、产品使用、故障投诉和续费移机六大方面进行设置评分标准,总分100分(如图2所示)。

服务感知指标指导专业人员暗访体验去实地评价家庭宽带流程,能较为真实、直观和详尽的发现和定位问题,但是样本量小、时效性差。对客户感知的检测和评价需要在问题出现后才能发现和改进,属于一种被动改进的方式。

为了真正全面、根本、系统地提升客户感知,需要化被动为主动,先于客户、投诉及时发现解决问题,在家庭宽带指标感知体系中,必须利用网络监控技术优势,实现系统层级的实时监控,并设立对应指标,通过对全省全量家庭宽带业务的监控和及时预警,确保解决重大、批量故障解决的时效性,同时有助于常态化跟踪家庭宽带服务情况,有效监控服务质量。

3.2 系统监控指标

家庭宽带业务是一个长流程业务,涉及的流程和系统较多,感知体系系统监控指标的选择和定义比较复杂,同时,为了配合各数据流的实时监控,还得合理设置指标探针。

家庭宽带业务横向看有业务流程,纵向看有网络流程,因此指标探针的设置分为两大部分。一是业务流程方面,家庭宽带业务分为售前、售中、售后三大环节,流转市场、网络、客户响应中心、投诉综合援助4个专业线条,重点涉及NGBOSS业务系统、综合资源管理系统、服务开通系统、客户投诉系统四大系统,在相关关键环节共设置28个指标探针。如NGBOSS系统中的指标探针监控家庭宽带业务办理的各个办理界面的操作时长,综合资源管理系统中的指标探针监控网络资源的容量,客户投诉系统的指标探针监控跟踪投诉的流转进度等(如图3所示)。

二是网路流程方面,家庭宽带业务主要分为数据网、接入网和客户端三个层面,流转OLTSWONU等重要设备/网元共计8大类,在相关关键环节共设置15个指标探针,如ONU的指标探针监控上网性能等(如图4所示)。

基于上述指标探针整合出37项系统监控指标,分为业务受理、业务开通和业务体验三大部分,涉及办理感知、办理负荷、装机派单等10个大项,具体指标项如业务办理信息准确率、客户参加满意度调查数量、客户满意占比、平均装机时长等(如图5所示)。

3.3 体系应用和成效

感知体系从2016年底,在21个地市同步上线,有效地定位痛点和问题16批次,推动指标数据较差地市优化改进问题16批次,地市及时发现因为业务漏洞或系统故障导致的潜在批量投诉3次,20171季度家庭宽带业务满意度同比提升26%

20173月分析为例(如表2所示),按重要性、导向性原则选取其中2项进行分析。

一是一日装机率(统计预约安装到安装施工完成的时间小于1自然日的比例)。3月全省一日装机率平均为57.09%,环比提高3.8%,其中湛江达到93.6%,河源、梅州和惠州的数据较差,需要定位问题。

二是故障/投诉工单处理时长(统计客户报障/投诉到问题解决的处理时长)。3月全省平均处理时长为51.19小时,环比下降10.93小时,其中汕头最低为26.73小时,广州、深圳和东莞的数据较差,需要定位优化。

感知体系在提升服务质量和客户感知的同时,也有效推动了公司组织机构和业务流程的完善、绩效管理的优化以及技术手段的提升。

在组织机构方面,建立运营协作中心和在线服务中心,实现营装维一体化;在业务流程方面,将宽带开户流程由7步简化为3步,续费流程由9步简化成5步;在绩效管理方面,感知体系的指标纳入到对地市公司和员工个人的绩效考核过程中,有效规范家庭宽带服务人员工作流程、提升业务素养;在技术手段方面,创新提出家庭宽带业务的灰度计费模式,如灰色缓冲计费期,客户的宽带包年套餐到期后,即使手机账户欠费停机,宽带仍可正常使用,最长可享受3个月延迟停机服务。

 

4 结语

随着家庭宽带业务客户数的快速发展,各个运营商越来越重视家庭宽带业务质量的保障和业务健康持续的发展。广东移动在推出“4K高清电视等优质服务和产品的同时,面向客户感知建设和实践基于QoE的家庭宽带指标感知体系,取得预期的成效,获得客户的认可。

下阶段,感知体系将结合业务发展情况和客户感知诉求,计划从三个方面改进,一是优化重点指标,如家庭住户总数、接入率/实装率等;二是在实时监控自动预警基础上,提升重点客户和服务自动故障处理能力;三是通过全省渠道集中化,对各渠道服务质量远程监控。

参考文献:

[1]吴晓宁,许锡明,陶轶.基于客户生命周期的宽带运营创新探索[J].通信企业管理,20174):42-44.

[2]黄振华.业务运营感知指标QOE分析系统[R].广东省:中国移动通信集团广东有限公司,2017.

[3]吴晓宁.20161010-BR201609080009关于宽带计费模式创新的需求[R].广东:中国移动通信集团广东有限公司,2016.

[4]李莺.运营商投诉行为的大数据分析及应用[J].通信企业管理,2016,(10):67-69.

[5]朱建中.移动宽带计费策略和技术探讨[J].电信技术.201212):60-63.

作者简介:陶轶:中国移动通信集团广东有限公司高级工程师,主要负责公司宽带和4G业务流程优化、指标感知体系建设、新能力引入、客户界面优化、全渠道第三方支付体系建设等工作。许锡明:中国移动通信集团广东有限公司高级工程师,主要负责公司家宽业务和4G业务市场发展规划、市场经营管理、业务风险管控、客户关系运营等、市场品牌传播等工作。房志辉:中国移动通信集团广东有限公司助理经济师,主要负责公司宽带业务的营销、装维、运营和投诉等工作。刘方宇:中国移动通信集团广东有限公司助理工程师,网络局数据配置专家,主要负责公司宽带网络数据配置、网络设备监控等工作。

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